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Exercice de management

sansan
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16 Avril 2013 à 03:00
Bonjour,

THEME 3
Le management stratégique : le choix des objectifs et le contrôle stratégique

Chapitre 7 : Sur quoi portent les décisions et comment sont-elles prises ?


Cas pratique 7 : La Poste, prendre des décisions stratégiques

La Poste est une organisation dont les métiers ont fortement évolué dans un environnement de plus en plus complexe.
Pour répondre à ces évolutions, le groupe La Poste a dû prendre des décisions stratégiques.

Vous analyserez la situation de management présentée dans les annexes 1 à 5 en répondant aux questions suivantes :

1] Caractérisez l'organisation La Poste.
2] Quels sont les différents métiers de La Poste ?
3] A partir du site Internet de La Poste, déterminez et qualifiez les offres proposées par La Poste dans ses activités courrier, Colis-express et La Banque Postale. Présentez ces offres en utilisant un logiciel de PréAO.
4] Quels sont les objectifs de La Poste pour 2015 ?
5] Montrez que les décisions stratégiques de La Poste sont liées à son environnement.
6] Identifiez le lien entre les choix stratégiques de La poste et l'offre qu'elle propose.

-----> Voir la Fiche démarche 1 : Caractériser une organisation



Doc 1 : Le Groupe La Poste en chiffres

24ème groupe français par le chiffre d’affaires : 20,9 Mds € en 2010.
2ème opérateur postal européen en terme de chiffre d’affaires courrier : 11,5 Mds € de chiffre d’affaires.
2ème opérateur de Colis-express européen : 4,8 Mds € de chiffre d’affaires, 20 % du marché européen.
N°1 des banques de détail françaises en termes de satisfaction clients : 10 millions de clients actifs.
1er réseau de proximité en France : plus de 17 000 points de contact, 2 millions de clients par jour.

www.laposte.fr




Doc 2 : L'évolution du statut de La Poste et ses activités

Les députés ont définitivement adopté la réforme du statut de La Poste, qui devient ainsi une société

anonyme à capitaux publics. L'Etat, qui apportera 1,2 milliard d'euros, reste actionnaire majoritaire.

[...] Jusque-là établissement public industriel et commercial, elle devient ainsi une société anonyme à capitaux publics, et ce à partir du 1er mars 2010. [...] Outre le changement de statut de La Poste, le premier volet de cette réforme réaffirme les missions «d'intérêt général» de La Poste. A savoir le service universel postal (distribution du courrier), la contribution à l'aménagement du territoire à travers ses points de contact, le transport et la distribution de la presse, l'accessibilité bancaire [...].

Guillaume Errard, www.lefigaro.fr, 12 janvier 2010.





Doc 3 : 2015, l'ambition est claire

Devenir un groupe européen leader des services de proximité.
Construire La Poste de demain avec les postiers d’aujourd’hui.
Atteindre la performance économique des meilleurs du secteur ; une rentabilité de 7 à 8 %.
La Poste a tous les atouts

[...] 2,7 Mds € pour réaliser notre ambition [...] :

Les innovations du courrier.
La modernisation de l’outil industriel du Colis-express et des bureaux de poste.
Les systèmes d’information de La Banque Postale.
L’entretien du parc immobilier.
La croissance externe ciblée.

www.laposte.fr




Doc 4 : Les décisions du Groupe La Poste

Des services utiles, personnalisés et en temps réel : une poste contemporaine


Fiable, La Poste inaugure la confiance sur le web

La montée d’Internet développe le besoin de sécurité et de maîtrise. La Poste sort ses atouts : respect de la confidentialité de l’identité et du message, pérennité d’une entreprise publique possédée à 100 % par l’Etat.

La Poste lance Digiposte : une boîte aux lettres électronique, un coffre-fort numérique et un espace de partage de documents assortis du niveau de sécurité demandé par la Banque de France.


Utile, La Poste répond aux besoins essentiels

C’est le fil rouge des innovations de La Poste comme So Colissimo, qui facilite la vie de l’e-acheteur et la téléphonie mobile lancée en 2011 avec des offres claires et compétitives.

C’est le credo de La Banque Postale, qui complète sa gamme (le crédit à la consommation, l’assurance de dommages, une offre santé de grande qualité, six services essentiels à la personne…) [...].


Pratique, La Poste devient multicanal

La Poste en direct : 3631 pour toutes les demandes courrier, colis et bureau de poste (+ de 800 000 appels/mois), 3639 pour La Banque Postale, et 3634 rien que pour les Pros. La Poste en ligne : le portail laposte.fr donne accès à tous les sites Internet du Groupe, et son pendant mobile (m.laposte.fr) vous accompagne en vous proposant des applications gratuites pour smartphones.

La Banque Postale est accessible 24h/24 et 7j/7 via le portail labanquepostale.fr et sur labanquepostale.mobi qui attire déjà 700 000 visiteurs/mois.


Salué, l’esprit de service de La Poste

L’espace service client : son accueil, ses îlots spécialisés, son libre-service et ses automates simplifient le parcours du client et divisent le temps d’attente par 2 ! Fin 2010, 760 bureaux de poste figurant parmi les 1 000 plus grands ont été transformés. A terme, l’enseigne devrait transformer 1 000 bureaux supplémentaires.

L’esprit de service des postiers : accueil, écoute, efficacité, entraide. 14 000 guichetiers déjà formés et 92 % des clients satisfaits de leur visite (Enquête La Poste-TNS Sofres avril 2010). Le service consommateurs élu "service client de l’année 2010" [..].


Positive pour tous, l’expérience de La Poste

Place au handicap : à fin 2010, 66 % des bureaux de poste étaient accessibles du trottoir à la salle et 1 400 kits accessibilité assuraient le guidage. En 2011, l’enseigne poursuit l’accessibilité des bureaux modernisés en espace service client. Aux côtés des clients fragiles : 40 % des titulaires de minima sociaux sont clients de la Banque Postale. Elle prévient activement le surendettement via le Pôle Accompagnement de sa plate-forme de crédit à la consommation [...].

www.laposte.fr


Doc 5 : L'environnement de La Poste

Depuis ce samedi 1er janvier, la totalité du marché du courrier est ouverte à la concurrence. Mais aucun acteur n'est venu défier La Poste sur le marché fragilisé des plis de moins de 50 grammes.
[...] les services postaux français s'ouvriront totalement à la concurrence ce samedi 1er janvier, avec la fin du monopole de La Poste sur les plis de moins de 50 grammes. Ceux-ci représentent 80 % des envois réalisés en France. Il s'agit de l'étape ultime de la libéralisation du courrier orchestrée par les directives européennes de 1997 et 2002 dans le but de baisser les prix et d'améliorer les prestations aux consommateurs. [...]

Aucun acteur, français ou étranger, n'a voulu défier La Poste. Avec l'essor d'Internet, le courrier est en recul, alors qu'en 2002 il apportait l'essentiel des résultats du Groupe. Ses volumes devraient chuter de 30 % entre 2008 et 2015. « Personne n'avait imaginé que, au jour de son ouverture totale à la concurrence, le marché du courrier serait en déclin, contrairement aux marchés des télécoms, de l'énergie et des transports qui, eux, progressaient », rapporte un proche du PDG de La Poste, Jean-Paul Bailly. Pour autant, la situation n'est pas figée. Ils n'étaient que deux à défier France Télécom en 1998. Et dans l'aérien, personne n'avait imaginé, lors de la fin du monopole d'Air Inter en 1997, l'essor d'Easyjet. « À court terme, aucun concurrent ne se profile à l'échelle nationale. À moyen terme, il en sera probablement autrement », assure la même source. [...] Dans tous les cas, La Poste a pris les devants. Depuis la loi sur la régulation postale de 2005, elle s'y prépare. Le passage en société anonyme, au printemps, lui a facilité la tâche. Il a permis à la Caisse des dépôts de participer, aux côtés de l'État, à une augmentation de capital de 2,7 milliards d'euros. Cet argent frais était nécessaire au groupe public pour accompagner son plan de développement d'ici à 2015. Celui-ci fait la part belle à La Banque Postale, la locomotive du groupe, censée dégager à cet horizon la majeure partie des profits du Groupe.

Juliette Garnier et Fabrice Gliszczynski, 1er janvier 2011,

www.latribune.fr



Sinon, j'ai trouvé mon livre de management en virtuel sur internet donc vous pouvez aussi voir mon exercice sur ce lien : (normalement l'exercice va venir directement à la bonne page sinon il faut aller à la page 100 du livre numérique, l'exercice est la page 100-101) :

http://pvevent1.immanens.com/fr/pvPage2.asp?nu=1&skin=hafeu2&puc=002622&aff=WFL&gotopa=100



Il y a la synthèse du chapitre dans la page 102 du livre numérique qui peut aider pour répondre aux questions de cet exercice :

http://pvevent1.immanens.com/fr/pvPage2.asp?nu=1&skin=hafeu2&puc=002622&aff=WFL&gotopa=102



Il y a la synthèse du chapitre précédent dans la page 90 du livre numérique qui peut aussi aider pour répondre aux questions de cet exercice :

http://pvevent1.immanens.com/fr/pvPage2.asp?nu=1&skin=hafeu2&puc=002622&aff=WFL&gotopa=90



Ils expliquent comment caractériser une organisation dans la page 164, ça peut aider pour répondre à la 1 ère question de mon exercice :
http://pvevent1.immanens.com/fr/pvPage2.asp?nu=1&skin=hafeu2&puc=002622&aff=WFL&gotopa=164



Et pour répondre à la question 4] de mon exercice car la question c'est de dire quels sont les objectifs stratégiques de La Poste, on peut s'aider et voir les questions 5, 6 et 7 du doc 4 de la page 81 du livre numérique où il y a un exercice avec les objectifs stratégiques de HP.

http://pvevent1.immanens.com/fr/pvPage2.asp?nu=1&skin=hafeu2&puc=002622&aff=WFL&gotopa=81



Et voici un peu de mon cours, pour aider à répondre aux questions :

- Tout d'abord, des objectifs économiques, qui portent à la fois sur son développement (conquête de marchés, développement de nouveaux biens et/ou services, investissements en recherche & développement...), sur sa rentabilité (améliorer son résultat, créer de la valeur pour ses actionnaires, développer ses ressources au sein de l'organisation...) ou sur la population à qui elle procure un bien ou un service (développer la fidélité de sa clientèle, améliorer le service aux administrés, satisfaire ses adhérents...). Une organisation peut se fixer plusieurs objectifs économiques en fonction de ses priorités.

- Une organisation peut aussi se fixer des objectifs sociaux, qui portent principalement sur les ressources humaines qu'elle met en place pour son développement.
Ces objectifs sociaux peuvent porter sur la mise en place de politiques spécifiques de recrutement et d'insertion au sein de l'organisation pour des populations visées (politiques en faveur du recrutement de personnes atteintes d'un handicap ou des jeunes, politiques en faveur de la parité hommes/femmes...).
Ces objectifs sociaux peuvent aussi être définis pour l'amélioration des conditions de travail (réduction des accidents professionnels, prévention des risques...) ou pour favoriser le bien-être des ressources humaines de l'organisation (implication dans le développement de projets d'intérêt général...).

- Enfin, une organisation est intégrée au sein de son environnement et plus largement au sein d'une société.
Une organisation peut donc définir des objectifs sociétaux qui participent ainsi à la construction et au développement de la société dans laquelle elle est intégrée. Ces objectifs peuvent porter sur l'environnement (réduction des déchets, réduction de la pollution, développement et utilisation de nouvelles énergies...) ou sur la solidarité avec les populations (aide au développement économique...).
En fixant des objectifs sociétaux, les organisations participent au développement durable.



Un objectif exprime ce que veut faire une organisation, le but qu'elle souhaite atteindre.
Les caractéristiques d'un objectif stratégique sont les suivantes :
- fixés à long terme
- décidés par les dirigeants
- engage fortement l'avenir de l'organisation
- constituent une ligne d'action pour l'Organisation


Ces objectifs sont propres à chaque organisation et sont donc définis en fonction de la finalité de l'organisation.




* Les décisions stratégiques ont plusieurs caractéristiques :
- Elles sont prises à un haut niveau hiérarchique
- Elles sont uniques (non répétitives)
- Elles sont incertaines (environnement complexe)
- Elles sont difficilement réversibles
- Elles engagent le long terme


* Décider, c'est faire un choix tout en prenant en compte les opportunités et les contraintes de l'environnement pour atteindre l'objectif fixé par l'organisation


* Ces décisions stratégiques peuvent être de différentes natures :

- Economique : ce sont des décisions qui sont relatives aux activités de l'organisation (par exemple, conquête de marché, développement d'une nouvelle activité, mise à disposition d'un nouveau service, lancement d'un nouveau produit).

- Financière : ce sont des décisions relatives à l'utilisation de l'argent d'une organisation (par exemple, rachat d'une entreprise, fusion de plusieurs organisations, investissement en matériel de production, investissement dans des logiciels).

- Sociale : ce sont des décisions qui portent sur les personnes qui composent l'organisation ou qui interagissent avec l'organisation (par exemple, modification de la structure organisationnelle, décision d'un plan de licenciement économique, mise en place de plans de formation, charte fabricants/fournisseurs).

- Environnementale : ce sont des décisions qui concernent l'utilisation et la préservation des ressources naturelles (mise en place d'une politique de développement durable, mise en place de normes qualité).




- Une organisation doit nécessairement analyser son environnement avant de définir des objectifs stratégiques.
- Son environnement est composé de :

micro environnement
C'est l'environnement proche de l'organisation (les acteurs interagissent avec elle)
- Consommateurs
- Clients
- Fournisseurs
- Concurrents
- Prescripeurs...

macro environnement
Ce sont les facteurs qui influencent indirectement l'organisation sans que celle-ci puisse réellement agir dessus.
- Environnement juridique
- social
- économique
- politique
- écologique
- technologique



B. L'environnement d'une organisation influence-t-il la fixation de ses objectifs ?

L'organisation doit tenir compte des opportunités et des contraintes (menaces) de l'environnement pour fixer ses objectifs stratégiques car celui-ci est par nature complexe et instable.


Opportunités
- Occasions à saisir pour l'organisation


Menaces
- Entraves à la liberté d'action de l'organisation




Voici mes réponses :

(ps : mon prof n'aime pas trop qu'on reprenne le texte des documents, il veut qu'on reformule donc j'ai essayé de reformuler mais je n'y arrive pas très bien)


1] La Poste a le statut de société anonyme à capitaux publics. L'Etat, qui apporte 1,2 milliard d'euros, reste actionnaire majoritaire. La Poste a des missions d'intérêt général, à savoir le service universel postal (distribution du courrier), la contribution à l'aménagement du territoire à travers ses points de contact, le transport et la distribution de la presse, l'accessibilité bancaire.

Le Groupe La Poste est le :
24ème groupe français par le chiffre d’affaires : 20,9 Mds € en 2010.
2ème opérateur postal européen en terme de chiffre d’affaires courrier : 11,5 Mds € de chiffre d’affaires.
2ème opérateur de Colis-express européen : 4,8 Mds € de chiffre d’affaires, 20 % du marché européen.
N°1 des banques de détail françaises en termes de satisfaction clients : 10 millions de clients actifs.
1er réseau de proximité en France : plus de 17 000 points de contact, 2 millions de clients par jour.


2] Les différents métiers de La Poste sont : facteur, conseiller clientèle, ingénieur technico-commercial, conseiller financier, guichetier, directeur de centre de livraison, opérateur de livraison colis, chargé d'accueil, commercial, chargé de mission des ressources humaines, contrôleur de gestion.


3]
Je suis parti sur le site :
http://www.laposte.fr/legroupe/Nos-activites/Courrier/Strategie-du-courrier
je ne sais pas si c'est ce site là qu'il faut utiliser pour cette question ou si c'est un autre site...

Les activités de La Poste

Courrier :
Depuis le 1er janvier, 100 % de l’activité du Courrier, métier historique de La Poste, est en concurrence. A cette date, les professionnels et les particuliers auront le choix parmi plusieurs opérateurs postaux pour leurs envois de courrier, en France comme à l’étranger. Depuis plusieurs années maintenant, le Courrier se prépare à cette échéance ainsi qu’à l’évolution de son environnement. Son programme de modernisation industrielle, Cap Qualité Courrier, qui représente un investissement sans précédent de 3,4 milliards d’euros, lui permet déjà d’allier performance économique, service public de qualité, satisfaction des clients, respect de l’environnement et amélioration des conditions de travail pour les postiers.

Colis-express :
Le métier du Colis et de l’Express regroupe deux activités. D’un côté, il y a ColiPoste, essentiellement destiné aux particuliers, et, de l’autre, GeoPost, spécialiste des envois express B to B et fortement implanté en Europe et dans le monde. Zoom sur une organisation qui, malgré un marché en totale concurrence, fait progresser ses résultats.

La Banque Postale :
La Banque Postale est à la fois une “banque comme les autres”, professionnelle, efficace et rentable, et une “banque pas comme les autres”, animée des valeurs postales de proximité et de service au plus grand nombre.

L’intérêt du client d’abord, celui de la Banque ensuite. Voilà ce qui anime La Banque Postale depuis sa création, le 1er janvier 2006. Destinée à tous, elle accueille, en 2010, près de 10 millions de clients actifs, particuliers comme entreprises.
Dans une logique de relation durable, La Banque Postale offre une gamme de produits et de services accessibles, à un tarif raisonnable. En prime, une configuration la plus adaptée aux besoins essentiels de chacun, du plus modeste au plus fortuné.


4] Les objectifs de La Poste pour 2015 sont :

Devenir un groupe européen leader des services de proximité.
Construire La Poste de demain avec les postiers d’aujourd’hui.
Atteindre la performance économique des meilleurs du secteur ; une rentabilité de 7 à 8 %.
La Poste a 2,7 Mds € pour réaliser leur ambition :

Les innovations du courrier.
La modernisation de l’outil industriel du Colis-express et des bureaux de poste.
Les systèmes d’information de La Banque Postale.
L’entretien du parc immobilier.
La croissance externe ciblée.


5]
Macro environnement : Environnement technologique : La montée d’Internet développe le besoin de sécurité et de maîtrise.
La Poste sort donc ses atouts : respect de la confidentialité de l’identité et du message, pérennité d’une entreprise publique possédée à 100 % par l’Etat.
La Poste lance Digiposte : une boîte aux lettres électronique, un coffre-fort numérique et un espace de partage de documents assortis du niveau de sécurité demandé par la Banque de France.

Macro environnement : Environnement technologique : Il y a des innovations de La Poste comme So Colissimo, qui facilite la vie de l'e-acheteur et la téléphonie mobile lancée en 2011 avec des offres claires et compétitives.
La Banque Postale, qui complète sa gamme (le crédit à la consommation, l'assurance de dommages, une offre santé de grande qualité, six services essentiels à la personne...).

Macro environnement : Environnement technologique : La Poste en direct : 3631 pour toutes les demandes courrier, colis et bureau de poste (+ de 800 000 appels/mois), 3639 pour La Banque Postale, et 3634 rien que pour les Pros. La Poste en ligne : le portail laposte.fr donne accès à tous les sites Internet du Groupe, et son pendant mobile (m.laposte.fr) vous accompagne en vous proposant des applications gratuites pour smartphones.
La Banque Postale est accessible 24h/24 et 7j/7 via le portail labanquepostale.fr et sur labanquepostale.mobi qui attire déjà 700 000 visiteurs/mois.

Micro environnement : Ressources matérielles et humaines : L’espace service client : son accueil, ses îlots spécialisés, son libre-service et ses automates simplifient le parcours du client et divisent le temps d’attente par 2 ! Fin 2010, 760 bureaux de poste figurant parmi les 1 000 plus grands ont été transformés. A terme, l’enseigne devrait transformer 1 000 bureaux supplémentaires.
L’esprit de service des postiers : accueil, écoute, efficacité, entraide. 14 000 guichetiers déjà formés et 92 % des clients satisfaits de leur visite (Enquête La Poste-TNS Sofres avril 2010). Le service consommateurs élu "service client de l’année 2010" [..].

Micro environnement : Ressources matérielles : Place au handicap : à fin 2010, 66 % des bureaux de poste étaient accessibles du trottoir à la salle et 1 400 kits accessibilité assuraient le guidage. En 2011, l’enseigne poursuit l’accessibilité des bureaux modernisés en espace service client. Aux côtés des clients fragiles : 40 % des titulaires de minima sociaux sont clients de la Banque Postale. Elle prévient activement le surendettement via le Pôle Accompagnement de sa plate-forme de crédit à la consommation [...].


6] Les services postaux français s'ouvriront totalement à la concurrence ce samedi 1er janvier, avec la fin du monopole de La Poste sur les plis de moins de 50 grammes. Ceux-ci représentent 80 % des envois réalisés en France. Il s'agit de l'étape ultime de la libéralisation du courrier orchestrée par les directives européennes de 1997 et 2002 dans le but de baisser les prix et d'améliorer les prestations aux consommateurs.

À court terme, aucun concurrent ne se profile à l'échelle nationale. À moyen terme, il en sera probablement autrement. Dans tous les cas, La Poste a pris les devants. Depuis la loi sur la régulation postale de 2005, elle s'y prépare. Le passage en société anonyme, au printemps, lui a facilité la tâche. Il a permis à la Caisse des dépôts de participer, aux côtés de l'État, à une augmentation de capital de 2,7 milliards d'euros. Cet argent frais était nécessaire au groupe public pour accompagner son plan de développement d'ici à 2015. Celui-ci fait la part belle à La Banque Postale, la locomotive du groupe, censée dégager à cet horizon la majeure partie des profits du Groupe.
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