Tableau de bord opérationnel, indicateurs, critères - Spé Systèmes d'information de gestion - Terminale STMG

Tableau de bord opérationnel, indicateurs, critères - Spé Systèmes d'information de gestion - Terminale STMG

Consultez gratuitement ce cours de Spé SIG de Terminale STMG, rédigé par notre professeur, intitulé "Tableau de bord opérationnel, indicateurs, critères" issu du chapitre "Comment la fonction système d'information accompagne-t-elle les choix de l'organisation ?".

Dans ce cours de Spé SIG, vous verrez tout d'abord le principe des tableaux de bord, puis vous vous intéresserez aux services offerts par le SI. Vous étudierez également les différents indicateurs qui peuvent être regroupés en deux catégories : indicateurs de pilotage et indicateurs de reporting. Enfin, la dernière partie porte sur les destinataires des tableaux de bord.

Téléchargez gratuitement ce cours de Spécialité Systèmes d'information de Gestion ci-dessous sur les tableaux de bord !

Tableau de bord opérationnel, indicateurs, critères - Spé Systèmes d'information de gestion - Terminale STMG

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LE PRINCIPE DES TABLEAUX DE BORD

Le système d’information est une fonction de support transversale à toute l’organisation car elle fournit des ressources permettant des processus de l’organisation.

Cette fonction doit être pilotée et le suivi de son activité peut être réalisé à l’aide d’indicateurs regroupés dans des tableaux de bord.

Les tableaux de bord permettent des comparaisons : 

  • Dans le temps, étant établis à fréquence régulière avec les mêmes indicateurs
  • Eventuellement dans l’espace pour une recherche des meilleurs pratiques (benchmarking), sachant toutefois qu’il peut être difficile d’obtenir des indicateurs comparables de la part d’entités extérieures (possible entre filiales d’un groupe).


Le développement de l’organisation « informationnelle » met aujourd’hui au premier plan des facteurs clés de succès la collecte, le traitement et l’utilisation de l’information pertinente.

Dans cette optique, ce sont à la fois les concepteurs et les utilisateurs des systèmes d’information qui contribuent au succès de l’organisation.


LES SERVICES OFFERTS PAR LE SI

Les tableaux de bord sont des documents papiers ou numériques qui contiennent différents indicateurs. Grâce à ces outils mis en place par le SI, la communication est facilitée et le lien entre la stratégie et les opérations quotidiennes est consolidé.

Il existe deux types de création de tableaux de bord

Format de banque de données

C'est la conception passive du tableau de bord, unique pour toute l'entreprise.

Alimenté par des informations essentiellement rétrospectives et correspondant à un mode de gestion centralisé, il est censé faciliter la prise de décision par la direction générale.

Par contre, il sert peu à la prise de décision des autres décideurs.

Mis au service de la décentralisation

C'est une conception plus dynamique du tableau de bord correspondant à un mode de gestion décentralisé.

Il joue alors un rôle à la fois d'information, d'aide à la décision et de contrôle des délégations.

Les utilisateurs voient la DSI comme un service leur offrant des technologies, support du SI : 

  • Des postes de travail
  • Des applications
  • Une infrastructure réseau


La DSI a deux horizons d’actions : 

  • L’exploitation quotidienne du SI (assistance, résolution de pannes, réactivité aux montées en charge…)
  • L’évolution à moyen terme du SI au travers de projets.


Ces deux horizons sont suivis par des indicateurs différents mais qui peuvent être regroupés dans un même tableau de bord car ils sont liés.


LES INDICATEURS

Les indicateurs sont des mesures quantitatives des services rendus par le SI. Ils permettent une connaissance de l’existant, ce qui est nécessaire à la fixation d’objectifs d’amélioration, puis déterminent si ces objectifs ont été atteints.

Le choix et la construction des indicateurs doivent être discutés et expliqués mais aussi sous-tendus par les futurs objectifs.

Les indicateurs du SI peuvent être regroupés en deux catégories : 

Les indicateurs de pilotage

Ils donnent des informations aux niveaux loval ou central et apportent une aide dans la prise de décision locale ou centrale, en particulier dans la correction des écarts.

Ils n'ont pas vocation à être systématiquement "remontés" au niveau hierarchique supérieur.

Les indicateurs de reporting

Ils sont au contraire transmis au niveau supérieur, il s'agit de faire un point périodique sur le degré de réalisation des objectifs.

Les indicateurs du reporting sont souvent utilisés dans les systèmes de récompense des responsables d'entité, en ce sens ils participent.

Exemple : 

Tableau de bord équilibré d'une banque en ligne - Cours Spé SIG Bac STMG

Figure 2. Le tableau de bord équilibré d'une banque en ligne (d'après Capiez 2001)

La prise en compte de l’ensemble des éléments est nécessaire à la construction d’un indicateur pertinent.

Un indicateur classique du coût d’un poste de travail est le TCO (total cost of ownership) dans lequel le coût de la machine se révèle minoritaire par rapport aux applications à l’assistance, à la formation, aux consommables et aux coûts cachés (pannes, temps perdus…) jusqu’à la fin de vie du matériel.


LES DESTINATAIRES DES TABLEAUX DE BORD

Si la DSI dispose de multiples indicateurs, ainsi elle va pouvoir fournir différents tableaux de bord selon les destinataires.

Les principaux destinataires sont : 

  • La direction générale (finance, gestion de projet…)
  • Les directions métiers (utilisation, incident, satisfaction, volumes, coûts…)
  • Au sein des fonctions du SI :
    o L’assistance (nombre d’interventions, délai de traitement…)
    o L’exploitation de l’infrastructure (état du parc, ampleur…)
    o La gestion de projets (avancement, prise en compte des besoins…)

 

La non-atteinte des objectifs doit avoir des conséquences de gestion. Si ce n’est pas le cas, le tableau de bord est alors inutile.

Cela doit ainsi permettre : 

  • La recherche des causes des dysfonctionnements
  • La mise en place d’actions correctrices

 

Certaines des actions peuvent être structurées en processus de par leur importance : gestion d’incidents, gestion des configurations ou encore la gestion des changements…

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